A organização recorre com regularidade a ferramentas de simulação, modelação e optimização no processo de inovação, de forma a garantir maior alinhamento com os requisitos do cliente, redução de custos e de tempo de desenvolvimento.
Para pontuar “concordo totalmente”, a organização deve:
Utilizar, pelo menos mensalmente, ferramentas de simulação e/ou modelação no processo de criação e desenvolvimento dos seus produtos/serviços, de forma a testá-los e ajustá-los ainda na fase de concepção (ex. corrigir o seu design, melhorar as suas características)
Desenvolver protótipos, pelo menos anualmente, para que possa modificar e adaptar os seus produtos de forma iterativa antes da fase de produção
Questão 23
Os produtos/serviços da organização incorporam tecnologias como a geolocalização, a conectividade a redes e a acessibilidade remota que permitem a recolha e transmissão de dados relevantes sobre a posição, estado e funcionamento do produto/serviço e consequentemente a optimização contínua do desempenho do produto/serviço ao longo do seu ciclo de vida.
Para pontuar “concordo totalmente”, a organização deve:
Incorporar tecnologias capazes de recolher e transmitir dados nos seus produtos/serviços
Melhorar, continuamente, a performance do produto/serviço ou as condições em que este se encontra, com base na informação recolhida
Questão 24
A organização, no processo de desenvolvimento de produtos/serviços, estabelece de forma sistemática parcerias com entidades externas (fornecedores, clientes, concorrentes, complementadores), de forma a reduzir riscos de mercado, tecnológicos e garantir alinhamento com as necessidades e requisitos do cliente.
Para pontuar “concordo totalmente”, a organização deve:
Ter uma estratégia definida de colaboração com entidades externas envolvidas no processo de criação dos seus produtos/serviços, que seja revista anualmente
Utilizar plataformas colaborativas com entidades externas, através das quais a organização trabalha, comunica e alinha necessidades e requisitos do cliente, reduzindo riscos de mercado ou tecnológicos
Novas fontes de receita
Questão 25
A organização procede, de forma sistemática, à análise da rentabilidade dos seus produtos/serviços, identificando oportunidades de melhoria das margens através da introdução de inovação, quer no desempenho do produto/serviço, nas suas características ou nos serviços associados ao mesmo, quer nas fases de produção e distribuição ou, ainda, na forma como este é disponibilizado ao cliente
Para pontuar “concordo totalmente”, a organização deve:
Avaliar o desempenho financeiro dos seus produtos/serviços e dos seus processos pelo menos mensalmente
Identificar novos modelos de negócio, fontes de receita e/ou oportunidades de melhoria nas margens decorrentes da introdução de inovações tecnológicas
Conhecimento do cliente
Questão 26
A organização recolhe de forma sistemática dados e informação sobre os seus clientes relativos ao processo de aquisição e utilização de produtos/serviços, permitindo o aprofundamento contínuo do conhecimento de preferências, necessidades e comportamentos e melhoria das respectivas decisões de investimento em inovação.
Para pontuar “concordo totalmente”, a organização deve:
Possuir mecanismos e/ou sistemas que permitam a recolha e tratamento de dados, em tempo real, sobre os seus clientes e sua utilização dos produtos desenvolvidos e serviços prestados
Utilizar fontes de informação variadas para aprofundar o conhecimento acerca das preferências, necessidades e comportamentos dos seus clientes (ex. concorrentes, empresas de estudos de mercado, outras entidades)
Ponderar decisões de investimentos em inovação, tendo por base a análise da informação recolhida, pelo menos uma vez por ano
Questão 27
A organização disponibiliza uma gama de produtos/serviços que são configurados de forma contínua às necessidades individuais dos clientes com base nos dados recolhidos na respectiva utilização.
Para pontuar “concordo totalmente”, a organização deve:
Recolher dados de forma recorrente, junto dos clientes, acerca da utilização dos seus produtos/serviços
Expandir a sua oferta com base nos dados de utilização, através de um plano anual de desenvolvimento, que permita a personalização dos seus produtos/serviços aos padrões de consumo de cada cliente.
Canais e conectividade
Questão 28
A organização disponibiliza o acesso online à sua oferta de produtos/serviços e permite a comercialização dos mesmos através de lojas ou plataformas online.
Para pontuar “concordo totalmente”, a organização deve:
Possuir todo o seu portfólio catalogado e disponível online para consulta dos clientes
Comercializar toda a sua oferta online, quer através de lojas próprias (ex. sites, redes sociais), quer através do recurso a plataformas digitais (ex. Amazon)
Questão 29
A organização tem uma estratégia unificada de distribuição que integra plataformas digitais de distribuição e comercialização – lojas e plataformas online e canais físicos de distribuição – e processos de negócio, de modo a disponibilizar ao cliente uma experiência customizada, que dá resposta às suas necessidades, assente em comunicações consistentes e integradas.
Para pontuar “concordo totalmente”, a organização deve:
Integrar a gestão dos seus canais físicos e digitais, sendo capaz de reconhecer o cliente como único nos vários canais (ex. garantir a interoperabilidade entre bases de dados, assegurando chaves de identificação do cliente unívocas e transversais)
Oferecer ao cliente uma experiência consistente nos diferentes canais, comunicando de forma coesa
Experiência do cliente
Questão 30
A organização tem como prioridade melhorar de forma contínua a qualidade da experiência oferecida ao cliente, adaptando sempre que possível a comunicação e marketing às preferências individuais com base na recolha e análise sistemática de dados e informação através de diversos pontos de contacto.
Para pontuar “concordo totalmente”, a organização deve:
Recolher e analisar dados dos seus clientes, em tempo real, nos vários pontos de contacto com os mesmos
Ajustar, em todas as interacções com o cliente, a comunicação e marketing às preferências do mesmo, com recurso à informação obtida
Ter métricas de avaliação e monitorização da experiência oferecida aos clientes, avaliadas mensalmente
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